કૉલ સેન્ટર માટે ક્વોલિટી મોનિટરિંગ વિશે જાણો

કંપનીઓ તેમના કોલ કેન્દ્રોમાં મોટી રકમનું રોકાણ કરે છે, જેથી તેઓ ખાતરી કરી શકે કે તેઓ શક્ય તેટલી અસરકારક રીતે કામ કરી રહ્યા છે અને ગ્રાહકો તેઓની સેવાની ઝડપ અને ગુણવત્તાથી સંતુષ્ટ છે. તેઓ કોલ સેન્ટર અને તેમના કર્મચારીઓની ગુણવત્તા નિરીક્ષણ દ્વારા આ કરે છે.

સમર્પિત સાધનો અને સ્ટાફ સાથેની આ મોટાભાગની સુવિધાઓ ઇનકમિંગ કૉલ્સ પર પ્રતિસાદ આપે છે, પરંતુ કેટલાક આઉટગોઇંગ સેલ્સ કૉલ્સ કરે છે.

આવનારા કોલ કેન્દ્રો વેચાણની કોલ્સને હેન્ડલ કરે છે પરંતુ ગ્રાહક સેવા અને ગ્રાહક સપોર્ટ માટે પણ ઉપયોગ થાય છે. જો તમે મોટી કંપનીમાંથી કોઈ પ્રોડક્ટ અથવા સર્વિસ ખરીદી, અથવા જો તમને તે પ્રોડક્ટ સાથે મદદની જરૂર હોય, તો તમે કોલ સેન્ટરમાં ગ્રાહક સેવા પ્રતિનિધિ સાથે મોટે ભાગે સોદો કરશો. આ કોલ સેન્ટર એજન્ટ ઘણીવાર તેના ગ્રાહકોને કંપનીના "ફેસ" હોય છે.

કૉલ સેન્ટર મોનિટરિંગના હેતુઓ

કોલ સેન્ટર મેનેજર્સ કામગીરી માટે ગુણવત્તા અને ગુણવત્તાના સંદર્ભમાં કોલ કેન્દ્રોનું નિરીક્ષણ કરે છે અને તેમના માટે કી પર્ફોર્મન્સ ઇન્ડિકેટર (કેપીઆઈ) મેટ્રિક્સ સેટ કરે છે . પ્રદર્શન મુદ્દાઓમાં મેટ્રિક્સનો સમાવેશ થાય છે જેમ કે કૉલર કૉલ સેન્ટર સુધી ઝડપથી કેવી રીતે પહોંચી શકે છે અને કેટલી ઝડપથી તેઓ એક એજન્ટ સુધી પહોંચી શકે છે, કેટલી ઝડપથી તેમની સમસ્યાને ઉકેલવામાં આવે છે અને કૉલ બંધ થઈ શકે છે અને કૉલ દરમિયાન તેઓ કેટલા સમય સુધી પકડ પર રાહ જુએ છે. આ મેટ્રિક્સ સામાન્ય રીતે સ્વયંસંચાલિત કૉલ ડિસ્ટ્રીબ્યુટર (ACD) ફોન સિસ્ટમ દ્વારા માપવામાં આવે છે અને અન્યત્ર તેની ચર્ચા થાય છે.

ગુણવત્તાવાળા મુદ્દાઓ કે જે સેન્ટર મેનેજર્સને એજન્ટના સૌજન્ય અને કાર્યવાહીનું પાલન કરવાની ક્ષમતા શામેલ કરવા માટે KPI મેટ્રિક્સ સેટ કરે છે. આને સામાન્ય રીતે કોલ સેન્ટર ગુણવત્તા મોનીટરીંગ પ્રોગ્રામ્સ દ્વારા માપવામાં આવે છે અને તે નીચે વિગતવાર વર્ણન કરવામાં આવે છે.

કૉલ સેન્ટર ગુણવત્તા મોનીટરીંગ

સૌથી વધુ કોલ સેન્ટર ગુણવત્તા મોનીટરીંગ સૉફ્ટવેરને બદલે લોકો દ્વારા કરવામાં આવે છે.

વાણી ઓળખ સૉફ્ટવેર સુધારી રહ્યું છે પરંતુ તે હજી સુધી પહોંચ્યું નથી જ્યાં તે માનવીય મોનિટર પર પસંદ કરવામાં આવે.

કેટલાક કંપનીઓએ જાત મોનીટરીંગ પ્રોગ્રામ શામેલ કર્યા વગર તેમના કોલ સેન્ટર સેટ કર્યા છે. આ ટૂંકા દેખાયો છે કૉલ સેન્ટર મોનિટરિંગ પ્રોગ્રામના મેટ્રિક્સ દ્વારા કબજે માહિતી કોલ સેન્ટરના ખર્ચ-અસરકારક કામગીરી અને ગુણવત્તા, પ્રદર્શન અને સેવા પર મહત્વપૂર્ણ ગ્રાહક પ્રતિસાદના કબજે કરવા માટે આવશ્યક છે.

જાત મોનીટરીંગ પસંદગીઓ

કોઈ કંપનીએ પોતાના કોલ સેન્ટર પ્રતિનિધિઓની ગુણવત્તાના પ્રભાવને મોનીટરીંગ કરવા માટે પોતાના સ્ટાફનો ઉપયોગ કરીને અથવા બાહ્ય પેઢીની ભરતી કરવાનું નક્કી કરવું છે. જ્યારે કોઈ કંપની પાસે કોલ સેન્ટરમાં ટીમ મેનેજર્સને પુરક કરવા માટે આંતરિક ગુણવત્તા વિભાગ હોય ત્યારે તે ગુણવત્તા દેખરેખ કરવા માટે તૃતીય-પક્ષની ફૉર્મ ભાડે આપવા માટે બહેતર છે. આ બહારની દેખરેખ વધારાના ડેટા પૂરા પાડે છે કે જે ટીમના મેનેજર્સ પાસે માત્ર ઉત્પાદનનો સમય નથી.

તમારા કોલ સેન્ટરની ગુણવત્તા નિરીક્ષણ કરતા બહારના પેઢીને પસંદ કરવામાં આવે છે કારણ કે બાહ્ય પેઢી વધુ ઉદ્દેશ્ય તરીકે જોવામાં આવે છે, તેઓ નિષ્ણાતો છે, તેઓ આંકડાકીય રીતે નોંધપાત્ર માપ મેળવવામાં સ્ટાફિંગ પૂરી પાડે છે, અને તેઓ ત્રીજા પક્ષના પરિપ્રેક્ષ્યને લાવે છે.

• નિરપેક્ષતા - જ્યારે આંતરિક ગુણવત્તા જૂથ અથવા ટીમના નેતા દ્વારા મોનીટરીંગ કરવામાં આવે છે ત્યારે, કોલ સેન્ટરના પ્રતિનિધિઓને આશ્ચર્ય થાય છે કે તે કંપનીના સભ્ય પાસેથી મેળવેલા સ્કોર કંપનીમાં અન્ય ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ દ્વારા પક્ષપાતી હોઈ શકે છે. ઉદાહરણ તરીકે, તેઓ ચિંતા કરે છે કે ગુણવત્તાવાળા મોનિટર તેમને છેલ્લાં રાઉન્ડમાં લંચ રૂમમાં જે મતભેદ હતા તે કારણે તેમને નીચા ગુણ આપી શકે છે. અથવા તે કે તેમના સુપરવાઇઝરને તે ઉચ્ચ ગુણ આપે છે. જ્યારે નિરીક્ષણ અને ગ્રેડિંગ અનામી બાહ્ય લોકો દ્વારા કરવામાં આવે છે, ત્યારે તેમાંથી કોઈ પણ શક્ય પક્ષપાત સ્કોર્સ પર પ્રભાવ પામતા નથી.
• ઝડપી - જ્યારે સુપરવાઇઝર્સ તેમના કર્મચારીઓને કરેલા કોલ્સનું નિરીક્ષણ કરવા માટે જવાબદાર હોય છે, ત્યારે તેઓ મોટેભાગે એક મહિનામાં થોડાક અથવા ત્રણ કૉલ્સને મોનિટર કરે છે. એક બહારની ગુણવત્તાની દેખરેખ પેઢી સેવા સ્તરનાં સમજૂતી (એસએલએ) ને પહોંચી વળવા સક્ષમ છે જે દર અઠવાડિયે પ્રતિ કર્મચારી દીઠ ચાર થી આઠ કૉલ્સનું નિરીક્ષણ કરે છે. આ વધુ સચોટ મેટ્રિક્સ વધુ ઝડપથી પેદા કરે છે.

• પરિપ્રેક્ષ્ય - બહારની પેઢી ઘણીવાર અંતર્ગત મુદ્દાઓ અને સમસ્યાની સમજ આપી શકે છે જે જાતની દેખરેખને દર્શાવે છે કે આંતરીક ગુણવત્તા ટીમ જોઈ શકતી નથી કારણ કે તે સમસ્યાઓની ખૂબ નજીક છે.

જાત મોનીટરીંગ પ્રક્રિયા

1. એક "સ્કોરકાર્ડ" વિકસાવવો જેનો ઉપયોગ વ્યક્તિલક્ષી મેટ્રિક્સ માપવા માટે કરવામાં આવશે, જેમ કે ગ્રાહક સૌજન્ય ખાતરી કરો કે તમે બધા હિસ્સેદારો પાસેથી ઇનપુટ મેળવો છો, જેમાં કર્મચારીઓનો પણ સમાવેશ થાય છે જે કોલ્સનું સંચાલન કરશે.
2. કોલ્સ સાંભળો સામાન્ય રીતે કોલ્સ નોંધવામાં આવે છે કે જો સ્કોરિંગ પર અભિપ્રાયનો કોઈ તફાવત છે અથવા તાલીમ પોઇન્ટને મજબૂત કરવા. ગુણવત્તાની મોનિટર કૉલ્સને સાંભળે છે કારણ કે તે થાય છે, અથવા રેકોર્ડ કરેલા કૉલ્સ પર પછીથી સાંભળો. ભૂતપૂર્વ પસંદગી પામે છે.
3. કાર્યક્રમની શરૂઆતમાં વિકસાવેલ સ્કોરકાર્ડ પર આધારિત કોલને સ્કોર કરો. આ સ્કોર્સ પછી કંપની મેનેજમેન્ટને ઉપલબ્ધ કરવામાં આવે છે તે જોવા માટે જો તેઓ તેમના લક્ષ્ય (કેપીઆઇ) ને પૂરા કરી રહ્યાં છે અને તે યોગ્ય કાર્યવાહી કરી શકે છે.
4. સ્કોર્સના ડેટા એનાલિસિસ મેનેજમેન્ટને કહે છે કે તેઓ શું કરી રહ્યા છે, સારી શું ચાલી રહ્યું છે, અને વધુ તાલીમની જરૂર છે. તે પણ પ્રકાશિત કરી શકે છે કે જ્યાં વેચાણની ટીમ સ્ક્રિપ્ટોમાં ફેરફાર કરવાની જરૂર હોય અથવા સર્વિસ ટીમનો ઉપયોગ કરે છે તે કાર્યવાહીમાં ફેરફારો કરવાની જરૂર હોય. અધિકાર પૂર્ણ, તે "ગ્રાહકની વૉઇસ" પર ઉત્તમ માહિતી આપે છે જે કંપનીના ગ્રાહક સંતોષ કાર્યક્રમ માટે મહત્વપૂર્ણ છે.
5. તમારા સ્કોરિંગને ગોઠવવા માટે ઉપયોગમાં લેવા માટેનાં કૉલ્સનો એક નમૂનો પસંદ કરો સ્કોરિંગ જરૂરિયાતોમાં સામેલ દરેક વ્યક્તિને એક જ કૉલનો સમયાંતરે મૂલ્યાંકન કરવાની અને સ્કોરની સરખામણી કરવા માટે ખાતરી કરો કે સ્કોરિંગ પ્રમાણિત છે.

નીચે લીટી

આંકડાકીય રીતે નોંધપાત્ર સંખ્યામાં કોલ્સનું નિરીક્ષણ કરીને, તેમને કેલિબ્રેટેડ સ્કોરકાર્ડ સામે ફટકારવા અને તેમાં સામેલ દરેક વ્યક્તિને માહિતી પૂરી પાડવાથી, કંપની તેના કોલ સેન્ટર અને કોલ સેન્ટર કર્મચારીઓની કિંમતને મહત્તમ કરી શકે છે.