ગુડ ગ્રાહક સેવા લાંબા સમય સુધી પૂરતી નથી

ગુડ ગ્રાહક સેવા લાંબા સમય સુધી પૂરતી નથી

તમારો વ્યવસાય ગ્રાહકો વગર અસ્તિત્વમાં રહેશે નહીં. અને જો તમારી પાસે ગ્રાહકો હોય, તો તમારે ગ્રાહક સેવા હોવી જરૂરી છે. દરેક વ્યક્તિ સારી ગ્રાહક સેવાના મહત્વ વિશે વાત કરે છે, પરંતુ તેના પર કેટલાકને અનુસરવાનું લાગે છે.

તાજેતરમાં મને સંચાર નિષ્ણાત અને લેખક ડિયાન બુઉર, સી.એસ.પી.ના કેટલાક પ્રશ્નો પૂછવાની તક મળી હતી. મને ખબર પડી કે તે શા માટે કહે છે, "સારી ગ્રાહક સેવા હવે પૂરતી નથી."

ડિયાન બૂઅર બૂહર કન્સલ્ટન્ટ્સ, ઇન્ક., ડલ્લાસ-ફીટમાં આંતરરાષ્ટ્રીય સંચાર તાલીમ અને કન્સલ્ટિંગ ફર્મનું પ્રમુખ છે. મેટ્રોપ્લેક્સ વર્થ તેમની કંપની વ્યવસાય અને તકનિકી લેખન, દરખાસ્ત લેખન, ગ્રાહક સેવા સંચાર, આંતરવ્યક્તિત્વની કુશળતા, સંઘર્ષનું નિરાકરણ, અને વધુ સંચાર કાર્યશાળાઓ અને પ્રવચન આપે છે. તકનીકોની સંપૂર્ણ સૂચિ અને પેઢી વિશેની વધુ માહિતી માટે, www.booherconsultants.com પર તેમની વેબસાઇટની મુલાકાત લો

જુનિયર: સફળ વ્યવસાય માટે ગ્રાહક સેવા શા માટે અગત્યની છે?

ડીબી: ગ્રાહકો પહેલાં કરતાં વધુ વિકલ્પો ધરાવે છે અને ઓછી વફાદારી અનુભવે છે. તેઓ ઉત્પાદનો અને સેવાઓને ઝડપી, સસ્તાં, ઝડપી, જે તેમને પ્રદાન કરશે તેમાંથી માંગે છે. તેનો અર્થ એ કે સ્પર્ધાત્મક ફાયદો હવે તમારા ગ્રાહકોને રાખવાની અને પુનરાવર્તન વ્યવસાયનું નિર્માણ કરવાની ક્ષમતામાં છે. અને ઇમેઇલ માનસિકતા એ ગ્રાહકો માટે તેમના અસંતોષને ફેલાવવાનું સહેલું બનાવે છે ગ્રાહક જોન્સને ગુસ્સો કરો અને તમને લાગે છે કે તમે તેના દસ સાથીદારોની આસપાસ ગભરાવાની અફવાઓ શોધી રહ્યા છો કે તમે વ્યાપાર કરવા માટે હલકું કંપની છો.

jr: તમારી સારી ગ્રાહક સેવાની વ્યાખ્યા શું છે?

db: ગુડ ગ્રાહક સેવા હવે પૂરતી નથી તે બહેતર, વાહ, અનપેક્ષિત સેવા હોવી જોઈએ. ટૂંકમાં, તેનો અર્થ એ થાય કે તમે શું કરશો, જ્યારે તમે કહો છો કે તમે કેવી રીતે કરશો, તમે જે વચન આપ્યું હતું તે વત્તા, થોડું વધારે "તમે તમારા વ્યવસાયની પ્રશંસા કરો."

જુનિયર: તમે તેને કેવી રીતે માપિત કરો અને તેને માપવા?

db: ત્યાં ઘણા માર્ગો છે કારણ કે વ્યવસાયો છે તમે તમારા સ્કોરકાર્ડ જેવા કેટલાક માપદંડોનો ઉપયોગ કરી શકો છો, જેમ કે લેખિત ગ્રાહકની ફરિયાદોમાં ઘટાડો, મૌખિક ફરિયાદોમાં ઘટાડો, તમારા વર્તમાન ગ્રાહકોમાંથી વધુ રેફરલ્સ, તમારા વર્તમાન ગ્રાહકોના પુનરાવર્તન વ્યવસાયમાં વધારો, ઝડપી પ્રતિભાવ સમય / ટર્નઅરાઉન્ડ સમય પર ઓર્ડર, ઉત્પાદકતામાં વધારો અને ગ્રાહક પ્રોજેક્ટ્સ પર ઓછા પુનઃકાર્ય. ઘણા, ઘણા વિકલ્પો છે અમારા ગ્રાહક સેવા કન્સલ્ટિંગ અને તાલીમના ભાગરૂપે ગ્રાહકોને તે નક્કી કરવા દો છે કે તેઓ કેવી રીતે વ્યક્તિગત મૂલ્યાંકન કરવા માગે છે. મૂલ્યાંકનનો સમય અને નાણાંનો ખર્ચ થાય છે, પરંતુ તમે કેવી રીતે સ્કોર કરો તે જોવા માટે તે મૂલ્યના છે.

જુનિયર: શું સારા ગ્રાહક સેવા ઇન્ટરનેટ પર અલગ છે?

ડીબી: પ્રાથમિક તફાવત એ છે કે તમને ગ્રાહકો સાથે સંબંધ બાંધવામાં મુશ્કેલી છે કારણ કે વાસ્તવિક સમયની ક્રિયાપ્રતિક્રિયાના ઓછા પ્રસંગો છે. બીજા તફાવત એ છે કે ગ્રાહકો વધુ ચંચળ અને પ્રતિકૂળ લાગે છે કારણ કે તેઓ અનામિક રહેવાનું પસંદ કરી શકે છે. તેઓ અંદર છે; તેઓ બહાર છે; તેઓ બીજા વિચાર વિના આગળ વધે છે. વપરાશકર્તા-મૈત્રીપૂર્ણ તમારી સાઇટ કેવી રીતે છે તે વિશેની પ્રથમ છાપ, ઉદાહરણ તરીકે, તમારા ઉત્પાદનો અને સેવાઓને સામાન્ય રીતે કેવી રીતે વપરાશકર્તા મૈત્રીપૂર્ણ છે તેનો અનુવાદ કરો

જુનિયર: જો સારા ગ્રાહક સેવા વ્યવસાયની સફળતા માટે ખૂબ મહત્ત્વની છે, તો શા માટે કેટલાક વ્યવસાયોને આવું થાય છે?

ડીબી: ગ્રાહક સેવા ત્રણ વસ્તુઓ પર આધાર રાખે છે: સંસ્થાના અધિકારીગણ દ્વારા સેટ કરવામાં આવતી ગ્રાહક-મૈત્રીપૂર્ણ નીતિઓ, કર્મચારીઓને આપવામાં આવતી તાલીમ, અને તેમની પોતાની સંગઠન અંગેના સ્ટાફનું વર્તન, જેમ તેમની કંપની તેમની સાથે વ્યવહાર કરે છે તે રીતે પેદા કરે છે. ચાલો હું વિસ્તૃત કરું કે આમાંના કોઈપણને વેકમાંથી બહાર કાઢવામાં આવે તો શું થાય? જો એક્ઝિક્યુટિવ્સ વાસ્તવમાં ખબર નથી કે તેમની નીતિઓ આગલી હરોળમાં કેવી રીતે ચલાવવામાં આવે છે, તો તેઓ ઘણીવાર આંચકો અનુભવે છે કે કેવી રીતે નીતિઓ હાથ ધરવામાં આવે છે / લાગુ થાય છે. જો લોકો સ્પષ્ટીકરણો પર પ્રશિક્ષિત ન હોય (લોકોના નામોને ફક્ત સ્મિત અને ઉપયોગ ન કરો), તેઓ જ્યારે ઇચ્છતા હોય ત્યારે પણ ગ્રાહક વફાદારીને કેવી રીતે બનાવવી તે જાણતા નથી. ઉદાહરણ તરીકે, જ્યારે તમે દરવાજામાં ચાલતા હોવ ત્યારે ગ્રાહકોને જાણ કરવા માટે તમે ફ્રન્ટલાઇન સ્ટાફરને કહી શકો છો.

પરંતુ તેમને કેવી રીતે સ્વીકારવું તે જાણવું જોઈએ. શું આગળના વ્યક્તિને "આગળ" કહેવું યોગ્ય છે, તેથી તેમને "પ્રક્રિયા" કરનારા વ્યક્તિની જગ્યાએ કોઈ સંખ્યા જેવું લાગે છે. અને છેલ્લે, મને ગ્રાહક સેવા કેવી રીતે ગરીબ કર્મચારી સારવાર પરિણામ પરિણામ પર વિસ્તૃત દો. સંક્ષિપ્તમાં: કર્મચારીઓ જાગૃત હોઇ શકે છે જો તેઓ આસપાસ ધકેલે છે અને અન્યાયપૂર્વક વર્તન કરે છે, તો તેઓ તમારા ગ્રાહકોને વાહન ચલાવવા માટે (કામ કરે છે, તમારા ગંદા લિનનને હટાવવી, પાછા કૉલ કરવા અથવા ફોલો અપ કરવાનું ભૂલી જાઓ) કરવા માટે વસ્તુઓ કરી દ્વારા "વિચાર" પણ કરે છે.

જુનિયર: મને લાગે છે કે છૂટક ઉદ્યોગમાં સૌથી ખરાબ ગ્રાહક સેવા છે આ હકીકત દ્વારા આધારભૂત છે?

ડીબી: હું કોઈ સંશોધન વિશે જાણતો નથી જે કહે છે કે રિટેલ ગ્રાહક સેવા તે કરતાં વધુ ખરાબ છે, કહે છે, સ્ટોક બ્રોકરેજ કંપનીમાં ઓફર કરે છે. પરંતુ, ગ્રાહક સેવા નબળી હોવાનો ઉલ્લેખ કરતી વખતે રિટેલ પર્યાવરણ મનમાં પૉપ થાય છે તે કારણ એ છે કે તેમની ગ્રાહક આધાર એટલી વ્યાપક છે અને નબળી સેવા એ શોધવામાં સરળ છે. ઉદાહરણ તરીકે, તમને ખબર નથી કે સ્ટોક બ્રોકરેજ કંપનીએ બે અઠવાડિયા પછી તમારા નવા એકાઉન્ટ પર તમને યોગ્ય કાગળ મોકલ્યો નથી, અને તે કદાચ દોષને સ્વીકારી શકે અથવા ન પણ કરી શકે. પાછળની બાજુની દૃશ્યો ફાઉલ-અપ્સ શોધી કાઢવા મુશ્કેલ છે, જે શોધી કાઢ્યું કે શું કર્યું ન હતું કે જેની જરૂર હતી તે વાતચીત કરી. પરંતુ રિટેલ સાથે, બારણું માં જવામાં જ્યારે બધા ફાઉલ અપ્સ સહેલાઈથી અને તરત જ સ્પષ્ટ થાય છે: વેચાણ સહયોગી તેની માતા સાથે ફોન પર છે કોઈ એક / મારા નામ પૂછ્યું નથી કોઈએ મારી જરૂરિયાતો શોધવા માટે યોગ્ય પ્રશ્નો પૂછ્યા નથી કોઈએ હસ્યું નથી કારકુનને વેપારી ખબર નહોતી. જ્યારે નીતિ વિશે અપવાદ માંગવામાં આવે ત્યારે કોઈ પણ નિર્ણય કરી શકતો નથી. તે તમામ મુદ્દાઓ તરત જ ગ્રાહક પર ઝગઝગાટ.

જુનિયર: ખરેખર કેટલાંક ઉદાહરણો છે, જે તમે ખરેખર સારી ગ્રાહક સેવાનો અનુભવ કર્યો છે? ખરેખર ખરાબ છે? ખરાબ લોકોએ અલગ રીતે શું કર્યું છે?

ડીબી: તાજેતરમાં જ ઉપર અને પછીની કોલ ઓફ ડ્યૂટી સેવાનું એક ઉત્તમ ઉદાહરણ હતું. અમારા ટ્રેનર્સ પૈકી એક ડેનેવરની હોટેલમાં રહેતો હતો. જ્યારે તેણી પોતાની રેન્ટલ કારમાં અમારી વર્કશોપની પ્રથમ સવારે ગઈ ત્યારે તેણીએ એક મૃત બેટરી શોધી. હોટલ ડેસ્ક ક્લર્કે સાંભળ્યું છે કે તે ભાડા કાર એજન્સીને ભયાવહ કૉલ કરે છે અને તેઓ તેમને કહેતા સાંભળે છે કે તેઓ બહાર આવી શકે તે પહેલાં બે કલાક હશે. સેમિનારમાં જવા માટે તેણીએ કોઈ અન્ય વિકલ્પ આપવાની ઓફર કરી નથી. હોટલ ડેસ્ક ક્લર્કે વાતચીતને સંભળાવી અને દિવસ માટે અમારા ટ્રેનરને તેની વ્યક્તિગત કાર આપવા માટે સ્વયંસેવી કરી, એમ કહીને તે ફક્ત આખો દિવસ ઘણો જ પાર્ક કરવામાં આવશે અને તેના માટે તેનો કોઈ ઉપયોગ થતો નથી. અસરકારક રીતે, રેન્ટલ કાર એજન્સીએ જણાવ્યું હતું કે, "તમને સમસ્યા મળી છે અહીં અમારી નીતિ છે. તેના બદલે, તેઓએ ઝડપી પ્રતિસાદ સમય માટે સિસ્ટમમાં હોવું જોઈએ. તેના બદલામાં, તેઓ અન્ય વિકલ્પો પ્રદાન કરવાની મંજૂરી અને અગમચેતી ધરાવતા હોવી જોઈએ જેમ કે મહેમાન ટેક્સી લેવા અને ભાડાંની ભરપાઇ કરવાની તક આપે છે.

જુનિયર: જો હું, સંચાલક તરીકે, આદર્શ ગ્રાહક સેવા કરતાં ઓછી માટે કોઈ પ્રતિષ્ઠા સાથે કામગીરી કરી લીધી હોય તો, હું તેના વિશે શું કરી શકું? મારે પ્રથમ શું કરવું જોઈએ?

db: તેને ઠીક કરો અને પછી બડાઈ મારવી. બીજી કોઈ રીત નથી મોટાભાગના નવા મેનેજરોએ ભૂલ કરી છે કે નોકરી લેવાનું અને તેમના જાહેર / ગ્રાહકોને ગ્રાહક સેવામાં સુધારો લાવવાના તેમના હેતુઓની જાહેરાત કરવી. પરંતુ તેઓ પાસે હજી નવી સિસ્ટમ્સ અને નીતિઓ અને તાલીમ નથી, તેથી ગ્રાહક માટે કંઇ ખરેખર બદલાતું નથી. ગ્રાહકોની ઉચ્ચ આશા ડેશ થઈ છે. પછી તેઓ સેવામાં વધુ પ્રતિકૂળ અને નિરાશ બની ગયા. તેથી, પ્રથમ પગલું એ સમસ્યાને ઠીક કરવા, સ્ટાફને સારી સેવા આપવા માટે તાલીમ આપવી, અને તે પછી તમારા ગ્રાહકોને તે પ્રત્યુત્તર આપવા વિશે સેટ કર્યા પછી તમારા ગ્રાહકોને ફેરફારની જાહેરાત કરો.

જુનિયર: જો મારી પાસે થોડા સમય માટે તે ઓપરેશન્સની જવાબદારી છે, અને આ ઇન્ટરવ્યૂ મને બતાવે છે કે મને સુધારવાની જરૂર છે, તે યોજના શું છે જે તમારા અગાઉના જવાબની તુલનામાં કોઈ અલગ છે?

ડીબી: સેમ. ફક્ત તમારા પૈસા, સમય અને પ્રતિબદ્ધતા જ્યાં તમારા મોં છે મૂકો. તે ઘણીવાર મુશ્કેલી છે દરેક વ્યક્તિ સારો ગ્રાહક સેવામાં માને છે - સિદ્ધાંતમાં. જ્યારે લોકો વાસ્તવમાં તેમના ઇરાદાઓ હાથ ધરવા માટે કરે છે ત્યારે વાસ્તવિક તફાવત વિકસે છે.

આપની કંપની પૂરી પાડે છે તે ગ્રાહક સેવામાં ખરેખર ફરક પાડવા માટેની તમારી તક છે. ખાતરી કરો કે તમારા લોકો ખરેખર તેમના ઇરાદાઓ હાથ ધરવા માટે મોકલતા હોય