કૉલ સેન્ટર કેપીઆઈ
ઘણા કેપીઆઇ છે કે જે કૉલ સેન્ટર મેનેજ કરી શકે છે. ટૂંકા વર્ણન સાથે, નીચે દર્શાવેલ સામાન્ય રાશિઓ છે.
વધુ સ્પષ્ટતા વધુ નીચે છે વધુ વ્યવસાયની શરતોને વ્યવસાય મેનેજમેન્ટ ગ્લોસરીમાં વ્યાખ્યાયિત કરવામાં આવે છે.
- જવાબ આપવા સમય: એજન્ટને ઇનકમિંગ કૉલનો જવાબ આપવા માટે કેટલો સમય લેવો જોઈએ?
- ત્યાગ દર: જવાબ આપવા માટે તે પહેલાં કોની ટકાવારી ખોવાઇ જાય છે?
- કૉલ હેન્ડલિંગ સમય: કૉલ પૂર્ણ કરવા માટે એજન્ટને કેટલો સમય લાગે છે?
- પ્રથમ કૉલ ઠરાવ: કૉલ્સની ટકાવારી એક કૉલમાં ઉકેલી શકાય છે?
- સ્થાનાંતરણ દર: કૉલ્સની ટકાવારી કોને પૂર્ણ કરવા માટે ટ્રાન્સફર કરવી જોઈએ?
- નિષ્ક્રિય સમય: તે કૉલમાંથી વ્યવસાય સમાપ્ત કરવા માટે કૉલ પૂરો કર્યા પછી કેટલો સમય પસાર કરે છે?
- સમય ફાળવો: કૉલ દરમિયાન એજન્ટ કૉલરને પકડી રાખવામાં કેટલો સમય ફાળવે છે?
કૉલ સેન્ટર એજન્ટ KPI
ઉપરોક્ત મેટ્રિક્સ ઉપરાંત, જે સ્વયંસંચાલિત કૉલ ડિસ્ટ્રીબ્યુટર (એસીડી) ફોન સિસ્ટમ્સ દ્વારા નિશ્ચિત રીતે માપવામાં આવે છે, ઘણા કોલ સેન્ટર ક્વોલિટી મોનિટરિંગ પ્રોગ્રામ્સનો ઉપયોગ કરે છે, જેમ કે નીચેના ઉદ્દેશ્યોના મેટ્રિક્સ જેવા એજ હેતુ પ્રભાવને માપવા.
- ફોન રીતભાતઃ કૉલર અથવા નિરીક્ષકના દરે એજન્ટનો વર્તન અથવા કોલ કેવી રીતે કર્યો?
- જ્ઞાન અને વ્યાવસાયીકરણ: કૉલર અથવા નિરીક્ષક દ્વારા ગ્રાહકના મુદ્દાને ઉકેલવા માટે પ્રોડક્ટ અથવા સર્વિસની સેવાનું જ્ઞાન અથવા અનુસરવા માટેની કાર્યવાહી કેવી રીતે થઈ?
- કાર્યવાહીનું પાલન: કૉલે અને કોલ કરનારને સંભાળવા માટે કંપની દ્વારા સૂચવવામાં આવેલા એક અથવા અન્ય કાર્યવાહી હોય તો એજન્ટ દ્વારા સ્ક્રિપ્ટને અનુસરીને નિરીક્ષક કેટલી સારી રીતે નક્કી કરે છે?
કૉલ સેન્ટર કેપીઆઈ વર્ણન
- જવાબ આપવાનો સમય: આ એક માપ છે, સામાન્ય રીતે સેકંડમાં વ્યક્ત કરે છે, જ્યારે કોઈ એક એજન્ટ દ્વારા જવાબ આપવામાં આવે ત્યાં સુધી જ્યારે કોલ પ્રાપ્ત થાય છે. તે એજન્ટ કામગીરી કરતાં કોલ સેન્ટર પ્રદર્શનનું માપ છે. તેમ છતાં, તે કોલ સેન્ટર એજન્ટ પર આધાર રાખે છે, જ્યારે તેઓ આવું કરવા માટે સુનિશ્ચિત થયેલ હોય ત્યારે કૉલ્સને જવાબ આપવા માટે ઉપલબ્ધ હોય છે. આ મેટ્રિકને ત્યજી દેવાયેલા દરે તેવું સમય છે.
- છોડી દેવા દર: આ એક માપ છે, ટકાવારી તરીકે દર્શાવવામાં આવે છે, જે કોલ કરનારનો નંબર છે કે જે ડિસ્કનેક્ટ થયો છે, અથવા ડિસ્કનેક્ટ થયાં છે, તે એજન્ટ સુધી પહોંચે છે જે તેમની કોલનો જવાબ આપે છે. આ એજન્ટ કામગીરી કરતાં કોલ સેન્ટર પ્રદર્શનનું માપ છે જો કે, તે કૉલ હેન્ડલિંગ ટાઇમ સાથે સંબંધિત છે.
- કૉલ હેન્ડલિંગ સમય: આ એક માપ છે, સામાન્ય રીતે સેકંડમાં દર્શાવવામાં આવે છે, જ્યારે એજન્ટ કોલર સાથેના કોલ પર હોય છે. કૉલરના મુદ્દાના પ્રકૃતિ અને જટિલતાને આધારે આ કોલ હેન્ડલિંગનો સમય કોલ પરથી બદલાતો રહેશે. પરિણામે, કોઈ પણ કૉલ પર એજન્ટનો કૉલ હેન્ડલિંગ સમય સારો મેટ્રિક નથી. એજન્ટના પ્રદર્શનનું ચોક્કસ આકારણી મેળવવા માટે સંખ્યાબંધ કોલ્સ પર કૉલ હેન્ડલિંગનો સમય સરેરાશ રાખવું મહત્વનું છે સરેરાશ કોલ હેન્ડલિંગ સમય કોલ સેન્ટર માટે એક મેટ્રીક છે અને કોલ સેન્ટરની અંદર વ્યક્તિગત ટીમ્સ માટે છે.
- પ્રથમ કૉલ ઠરાવ (એફસીઆર): આ એક ગણતરી છે, ટકાવારી તરીકે દર્શાવવામાં આવે છે, તે કોલ દરમિયાન ઉકેલાયેલા કોલ્સની સંખ્યા અને કોઈ ગ્રાહકને કૉલ કરવા માટે અથવા એજન્ટને આઉટગોઈંગ કૉલ કરવા માટે કોલ કરનાર સાથે કોલ કરવાની જરૂર નથી. વધારાની માહિતી. આ પરોક્ષ રીતે એજન્ટ કામગીરીનું માપ છે. એજન્ટ એ વધારે સારું છે કે તેમનું વ્યક્તિગત એફસીઆર હશે, પરંતુ તે ચોક્કસ માપન નથી કારણ કે કોલના રિઝોલ્યુશનને એજન્ટ સિવાય કોઈ અન્ય દ્વારા ક્રિયા કરવાની જરૂર પડી શકે છે, જેમ કે સુપરવાઇઝર અથવા અન્ય ડિપાર્ટમેન્ટ. એફસીઆર નિશ્ચિતપણે માપવાનું મુશ્કેલ છે અને કાળજી સાથે તેનું મૂલ્યાંકન કરવું જોઈએ.
- ટ્રાન્સફર રેટ: ફર્સ્ટ કોલ રિઝોલ્યુશન ઉપરાંત, કેટલાક કૉલ્સ કેન્દ્રો ટ્રાન્સફર રેટનું માપ પણ આપે છે. આ એક માપ છે, ટકાવારી તરીકે દર્શાવવામાં આવે છે, જે એજન્ટને બીજા કોઇને પૂર્ણ કરવા માટે સ્થાનાંતરિત કરે છે. આ એક અવેક્ષક અથવા અન્ય વિભાગમાં હોઈ શકે છે. સ્થાનાંતરણનું કારણ એજન્ટની ભૂલ, કૉલરની વિનંતી, અથવા આવનારા કૉલનો અયોગ્ય રૂટિંગ હોઈ શકે છે.
- નિષ્ક્રિય સમય: આ એક માપ છે, સામાન્ય રીતે સેકંડમાં દર્શાવવામાં આવે છે, જે સમયાંતરે એજન્ટ દ્વારા કૉલર પર લટકાવવામાં આવે તે પછી કોલ પર કામ કરવા માટે વિતાવે છે. દાખલા તરીકે, તે એજન્ટને લેવાયેલા સામગ્રીને એક પરબિડીયુંમાં મૂકવા અને તેને કોલ કરનારને મેઇલ કરવા લાગી શકે છે. કેટલાક કોલ સેન્ટર એજન્ટોને આવા મુદ્દાઓ હેન્ડલ કરવાની જરૂર છે, જ્યારે કોલર ફોન પર રાહ જુએ છે. આ નીચલા નિષ્ક્રિય સમયના મૂલ્યમાં પરિણમશે, પરંતુ ઉચ્ચ કૉલ હેન્ડલિંગ ટાઇમ
- સમય ફાળવો: આ એક માપ છે, સામાન્ય રીતે સેકંડમાં દર્શાવવામાં આવે છે, જ્યારે એજન્ટ કોલ દરમિયાન કોલરને પકડી રાખે છે. કૉલરના મુદ્દાના જવાબ શોધવા માટે કોઈકને કંઈક જોવા માટે અથવા કોઈની સાથે વાત કરવા માટે તે જરૂરી સમય હોઈ શકે છે. ઘણા કોલ સેંટર પણ મહત્તમ સમયની લંબાઈને નિર્દિષ્ટ કરે છે, જ્યારે કૉલર કૉલર સાથે ફરીથી તપાસ કર્યા વિના કોઈ કૉલરને રાખી શકે છે.
- ફોન રીતભાત: કોલ દરમિયાન આ એજન્ટના શિષ્ટાચારની ગુણવત્તાના એક માપ, ટકાવારી તરીકે દર્શાવવામાં આવે છે. તે સામાન્ય રીતે સંખ્યાબંધ પરિબળોનો સમાવેશ કરે છે, ક્યારેક ભારાંક હોય છે, જે ક્લીન સાંભળીને ગુણવત્તા મોનિટર દ્વારા તપાસવામાં આવે છે. વધુ પરિબળો બંધ કરવામાં આવે છે, એજન્ટનો સ્કોર વધારે છે. તેમાં "નામ દ્વારા ગ્રાહકને શુભેચ્છા પાઠવી," "સ્પષ્ટ, શાંત અવાજમાં બોલ્યા" અને "સમજણને ચકાસવા માટે કોલ કરનારનો મુદ્દો પુનરાવર્તન" જેવા વસ્તુઓનો સમાવેશ થાય છે.
- જ્ઞાન અને વ્યાવસાયીકરણ: કોલ દરમિયાન આ એજન્ટના જ્ઞાનની ગુણવત્તાનું ટકાવારી તરીકે દર્શાવવામાં આવ્યું છે. આ એક ગ્રાહક સેવા કોલ સેન્ટરમાં સેલ્સ કોલ સેન્ટર અથવા પ્રોસેસીંગ જ્ઞાનમાં ઉત્પાદનનું જ્ઞાન હોઈ શકે છે.
- કાર્યવાહીનું પાલન: આ એક માપ છે, ટકાવારી તરીકે દર્શાવવામાં આવે છે, એજ રીતે એજન્ટએ કૉલ દરમિયાન કંપનીની પ્રક્રિયાઓને અનુસરવી. સેલ્સ કોલ સેન્ટરમાં, એક સ્ક્રિપ્ટ હોઈ શકે છે જે એજન્ટને અનુસરવાની જરૂર છે. અન્ય કાર્યવાહીઓ સ્પષ્ટ કરે છે કે કોલ કરનારને કેવી રીતે નમવું, કૉલને કેવી રીતે સમાપ્ત કરવો, ક્યારે કોલ સ્થાનાંતરિત કરવો, રોષિત કોલ કરનારને કેવી રીતે પ્રતિસાદ આપવો વગેરે.