કસ્ટમર રિલેશનશિપ મેનેજમેન્ટ અથવા સીઆરએમ શું છે?

સીઆરએમ એ એક ટૂંકું નામ છે જે ગ્રાહક સંબંધ સંચાલન માટે વપરાય છે. તે ગ્રાહક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓને નિયંત્રિત કરવા માટે એક કંપની ઉપયોગ કરે છે તે વ્યૂહરચનાનું વર્ણન કરે છે. એક સામાન્ય સીઆરએમ વ્યૂહરચનાનું એક ઉદાહરણ એ છે કે ઘણા સુપરમાર્કેટ દ્વારા ઓફર કરવામાં આવેલ વળતર કાર્ડ પ્રોગ્રામ છે. સ્ટોર તેના ગ્રાહકોને એક મફત કાર્ડ આપે છે જે તેમને ચેકઆઉટ દરમિયાન કાર્ડને સ્વાઇપ કરતી વખતે વિશિષ્ટ સોદા અને ડિસ્કાઉન્ટની ઍક્સેસ આપે છે. પરંતુ તે કાર્ડ ગ્રાહક ખરીદે છે તે બધું જ ટ્રૅક કરે છે અને સ્ટોરે તેની ખરીદીની મદ્યપાનના આધારે અત્યંત વિગતવાર ગ્રાહક પ્રોફાઇલ બનાવવાની મંજૂરી આપે છે.

તે માહિતીથી સશસ્ત્ર, સ્ટોર તેના ગ્રાહકોને કૂપન્સ અને અન્ય પ્રોગ્રામ્સને લક્ષિત કરી શકે છે જે તેના ગ્રાહકોને તે સ્ટોરમાંથી વધુ ઉત્પાદનો ખરીદવા માટે પ્રેરિત કરશે.

ગ્રાહકોને ગ્રાહક સંબંધ પ્રક્રિયાનું સંચાલન કરવામાં સહાય માટે ઘણા સીઆરએમ સોફ્ટવેર અને / અથવા સેવા પેકેજો અસ્તિત્વમાં છે. વાસ્તવમાં, સેલ્સ સાથીઓ આ કોમ્પ્યુટર પ્રોગ્રામોને બધાં અને અંતિમ-સીઆરએમ તરીકે વિચારે છે. પરંતુ સીઆરએમ કમ્પ્યૂટર કરતાં ઘણાં લાંબા સમય સુધી અસ્તિત્વ ધરાવે છે - હકીકતમાં, જ્યાં સુધી લોકો ખરીદી અને વેચાણ કરી રહ્યા છે ત્યાં સુધી તે એક ફોર્મ અથવા બીજામાં આસપાસ રહ્યો છે. કમ્પ્યુટર્સે ગ્રાહક સંબંધ વ્યવસ્થાપન પ્રક્રિયામાં મોટા પ્રમાણમાં વધારો કર્યો છે કારણ કે એક સારા સીઆરએમ માટેની ચાવી ગ્રાહકોને લગતી માહિતીને બહાર કાઢતી અને સંગ્રહિત કરી રહી છે. વધુ એક કંપની તેના ગ્રાહકો વિશે જાણે છે, વધુ સારું તે તે સંબંધોનું સંચાલન કરી શકે છે - જેમ કે સુપરમાર્કેટના પારિતોષિકોનાં કાર્ડ્સના ઉદાહરણમાં

સીઆરએમ સૉફ્ટવેર બધી સરળ માહિતીને સરળ-ઍક્સેસ ફોર્મેટમાં સ્ટોર કરીને સહાય કરી શકે છે.

વિશિષ્ટ CRM પ્રોગ્રામ સાથે, નવા લીડ્સ પ્રોગ્રામના ડેટાબેસમાં દાખલ થાય છે અને વેચાણકર્તાઓ સમગ્ર વેચાણ ચક્રમાં નોંધો ઉમેરે છે. કંપની માટે આ ડેટામાંથી રિપોર્ટ્સનું સંકલન કરવું સરળ છે, જે તેના ગ્રાહકોને અનુરૂપ સીઆરએમ વ્યૂહરચના ડિઝાઇન કરવા માટે તેને મદદ કરે છે. સી.આર.એમ. સૉફ્ટવેર પણ સેલ્સપર્સન દ્વારા નિર્દિષ્ટ કરેલા વ્યક્તિગત ગ્રાહકોને ઇમેઇલ્સ મોકલી શકે છે.

દાખલા તરીકે, કોઈ ગ્રાહક તેની એક-એક વર્ષની ખરીદીની વર્ષગાંઠ સુધી પહોંચે છે અથવા ગ્રાહકના જન્મદિવસ પર ઈ-કાર્ડ મોકલવા માટે જ્યારે કોઈ સેલ્સમેન તમારો આભાર સંદેશ મોકલે ત્યારે તેના માટે CRM નો ઉપયોગ કરી શકે છે.

એકવાર કંપનીએ ગ્રાહક વિશેની માહિતી એકત્રિત કરી લીધી પછી, આગળનું પગલું એ તેના સેલ્સપીપલ અને અન્ય કર્મચારીઓને ગ્રાહક સંબંધો મજબૂત રાખવા માટે તે માહિતીનો ઉપયોગ કરવાનું તાલીમ આપતા હોય છે. કારણ કે વેચાણકર્તાઓ ઘણીવાર કંપનીના 'ચહેરો' હોય છે, તેમની કોઈ સીઆરએમ કાર્યક્રમમાં તેમની મહત્વની ભૂમિકા છે. વારંવાર એક ગ્રાહક જે તકનીકી સમસ્યામાં ચાલે છે તે ગ્રાહક સેવા ટીમને બોલાવવાને બદલે તેના વેચાણકર્તાને ફોન કરશે. તે તેના વેચાણકર્તાની પહેલાથી જ જાણે છે અને સંભવતઃ તેના વિશે સારી લાગણીઓ હોય છે, અથવા તેણીએ તેના તરફથી ઉત્પાદન ખરીદ્યું ન હોત. અજાણી વ્યક્તિને તેની સમસ્યાઓ સમજાવવા પ્રયાસ કરતાં તે જાણે કોઈની પાસે પહોંચવું તે વધુ સુરક્ષિત અને સરળ છે. તેથી વેચાણ પૂર્ણ થયા પછી પણ, વેચાણકર્તાઓ વારંવાર ગ્રાહકો સાથે નિયમિત ધોરણે બોલતા રહે છે.

આ ગ્રાહક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ વેચાણકર્તા માટે બોજ હોઈ શકે છે, પરંતુ તેઓ ભાવિ વેચાણના સ્વરૂપમાં આશીર્વાદ પણ લાવી શકે છે. જ્યારે કોઈ વિક્રેતા તેના ગ્રાહકને મુશ્કેલ સમસ્યા દૂર કરવામાં મદદ કરે છે, તો ભવિષ્યમાં ખરીદીઓ માટે તેણીની સંપર્કમાં આવવાની શક્યતા વધુ હોય છે.

અને એક સારી તક પણ છે કે તે તેના મિત્રો અને પરિવારને પણ તેમને મોકલી આપશે. અને આ બરાબર છે કે ગ્રાહક સંબંધ વ્યવસ્થાપન વ્યવસ્થા પૂર્ણ કરવાના પ્રયાસ કરી રહી છે. તે મહત્વપૂર્ણ છે કે વેચાણ ટીમ તેની કંપનીની CRM વ્યૂહરચનાને સમજે છે અને અમલમાં મૂકે છે.

આ કારણોસર, સેલ્સ મેનેજરને કંપનીની સીઆરએમ વ્યૂહરચનાની ટોચ પર રાખવાનો મુદ્દો ઉઠાવવો જોઈએ અને તે તરત જ વેચાણ ટીમમાં કોઈપણ ફેરફાર સાથે પસાર થવું જોઈએ. સારા ગ્રાહક સંબંધોને કેવી રીતે બનાવવી અને જાળવી રાખવું તે અંગેની તેની ટીમને સલાહ આપવી જોઈએ. આ મજૂરના ફળોના વધારાના વેચાણના સ્વરૂપમાં રોલિંગ શરૂ થઈ જાય તે પછી મોટાભાગના સેલ્સસપીપ્સ આમ કરવા માટે ખુશ છે.