મહત્વના ડ્રાઇવર વિશ્લેષણ, જેને ક્યારેક મહત્વ / પ્રભાવ વિશ્લેષણ તરીકે પણ ઓળખવામાં આવે છે, તે સૌથી મહત્વપૂર્ણ રાશિઓને ઓળખવા માટે ઘણા પરિબળો વચ્ચેનાં સંબંધોનો અભ્યાસ છે.
ઘણા બધા કાર્યક્રમોમાં કી ડ્રાઇવર વિશ્લેષણનો ઉપયોગ કરી શકાય છે. ગ્રાહક સંતોષ અને વફાદારીના ક્ષેત્રમાં ઉપયોગમાં લેવાતી એક સૌથી સામાન્ય બાબત છે.
ગ્રાહક સંતોષના મુખ્ય ડ્રાઇવરો શોધવી
એકમ રોકેટ કંપની (એઆરસી) 12 કોલ સેન્ટરનું સંચાલન કરે છે અને ઉચ્ચ મેનેજમેન્ટ દરેક પ્રતિ કલાક એજન્ટ દીઠ કૉલ્સની સંખ્યા અને પ્રથમ કોલ પર સુધારેલ કેસોની સંખ્યા માટે દરેક સેન્ટર માટે બેન્ચમાર્ક સુયોજિત કરે છે. તમે જાણો છો કે તે વિરોધાભાસી ગોલ છે સખત તમે તમારા એજન્ટોને કલાક દીઠ તેમના કૉલ્સ વધારવા માટે દબાણ કરો, ઓછા કોલ્સ તે પ્રથમ પ્રયાસ પર ઉકેલશે. જ્યારે તે તમારા બોસને બતાવવા માટે પડકારરૂપ છે કે આ યોગ્ય ધ્યેય નથી, તો તમારા માટે ખરેખર શ્રેષ્ઠ મેટ્રિક્સ ખરેખર શું છે તે જાણવા માટે પણ મુશ્કેલ છે. પડકારને પહોંચી વળવા માટે, તમે મુખ્ય ડ્રાઇવર વિશ્લેષણ કરો છો. તમે કી ડ્રાઇવર ચાર્ટ તૈયાર કરો છો અને તમારા બોસને સમજાવી શકો છો કે એજન્ટ પ્રોડક્ટ જ્ઞાન એ એજન્ટની જવાબ પહેલાં કેટલી વાર ફોનની રિંગ્સ છે તે કરતાં વધુ મહત્વપૂર્ણ છે.
ચાર્ટિંગ એજન્ટ પ્રદર્શન
એવા ઘણા મેટ્રિક્સ છે કે જે તમે કૉલ સેન્ટરમાં એજન્ટના દેખાવ વિશે માપી શકો છો કે જે ગ્રાહક સંતોષ પર કેટલીક બેરિંગ ધરાવે છે , જે ઓપરેશન માટે કી છે. તેમાંના કેટલાક સમાવેશ થાય છે:
- એજન્ટ ટેક્નિકલ જ્ઞાન
- એજન્ટ સૌજન્ય અને મિત્રતા
- એક કૉલનો જવાબ આપ્યો હતો તે ગતિ
- સમસ્યાનો ઉકેલ લાવવા માટે જરૂરી કૉલ્સની સંખ્યા
- એક એજન્ટ ભાષા કૌશલ્ય
- ધીરજનો એજન્ટો સ્તર
તમે એક ગ્રાહક સંતોષ સર્વેક્ષણ લઈ શકો છો અને તમારા ગ્રાહકને આ ગુણો કે જે તેમના એજન્ટ પાસે છે તેના દરને કહો છો. તે જ સમયે, તમારા ગ્રાહકોને અનુભવ સાથે તેમની સંપૂર્ણ સંતોષ પૂછો.
મહત્વનું પ્રદર્શન નકશા
કી ડ્રાઇવર વિશ્લેષણની સુંદરતા એ છે કે તે તમને તમારા કોલ સેન્ટર સાથે સારો અનુભવ મેળવવા માટે તમારા ગ્રાહકો શું શોધી રહ્યા છે તે સમજવામાં તમારી મદદ કરી શકે છે. તેમના જવાબોનું પૃથક્કરણ કરીને અને મેટ્રિક્સ સાથે તેમના સંતોષના સ્તરને સંલગ્ન કરીને તમે સમજી શકશો કે કયા પરિબળોને ગ્રાહક સંતોષ પર સૌથી વધુ અસર થાય છે. પછી તમે આ ડેટાને એક સ્કેટર ડાયાગ્રામમાં નાંખી શકો છો, જે કી ડ્રાઇવર ચાર્ટ અથવા અગત્યની-પ્રદર્શન નકશા તરીકે ઓળખાય છે.
કી ડ્રાઈવર ચાર્ટ
કી ડ્રાઇવર ચાર્ટ ગ્રાફ ફોર્મેટમાં કી ડ્રાઇવર વિશ્લેષણના પરિણામોને પ્લોટ કરે છે જે પછી ઝડપથી વાંચી શકાય છે અને સરળતાથી સમજી શકાય છે. ઉપરોક્ત દરેક એજન્ટ મેટ્રિક ગ્રાહકને (x-axis પર) અને y- અક્ષ પર તે ક્ષેત્રના તમારા પ્રભાવને આધારે ગ્રાફ પર તેની રચના કરે છે.
આ ચાર ચતુર્ભુજ પેદા કરે છે. સૌથી મહત્વપૂર્ણ ચતુર્થાંશ નીચલું જમણું ચતુર્થાંશ છે. આ વસ્તુઓની રચના અહીં તમારા ગ્રાહકોને ઉચ્ચ મહત્વ તરીકે કરવામાં આવી છે પરંતુ તે વિસ્તારોમાં તમારી કામગીરી ઓછી છે.
પરિણામે, આ એવા વિસ્તારો છે જ્યાં તમારી ક્રિયાની સૌથી મોટી અસર પડશે અને ગ્રાહક સંતોષમાં સૌથી વધુ સુધારો થશે .
કી ડ્રાઇવર્સ વિશ્લેષણથી ક્રિયા આયોજન
નીચલું જમણું ચતુર્થાંશ કી ડ્રાઇવર ચાર્ટનું સૌથી મહત્વપૂર્ણ ક્ષેત્ર છે. તે ગ્રાહક સંતોષના ચાવીરૂપ ડ્રાઇવરોને ઓળખે છે. કી ડ્રાઇવર ચાર્ટ તમને સુધારવા માટે જરૂરી ક્રિયા કરવાની યોજના બનાવવામાં સહાય કરે છે, પરંતુ તે તમને તે પણ કહે છે કે શું બદલાવું નથી. ઉપલા જમણા ચતુર્થાંશમાં પ્લોટ એવા પરિબળો છે કે જે તમારા ગ્રાહકોના સંતોષ માટે મહત્વપૂર્ણ છે અને તે વિસ્તારો કે જેમાં તમે હાલમાં સારો દેખાવ કરી રહ્યા છો નીચલા જમણી ચતુર્ભુજની સમસ્યાઓને સુધારવા માટે તમે કરેલા કોઈપણ ફેરફારો ઉપર જમણા ચતુર્થાંશમાં પરિબળોને વિક્ષેપ પાડતા નથી.
ઉદાહરણ તરીકે, જો એજન્ટ પ્રોડક્ટ જ્ઞાન નીચલા જમણા ચતુર્થાંશ ભાગમાં પરિબળ છે અને તે સુધારાની જરૂર છે, તો તમે ઉત્પાદન વિશે વધુ જાણવા માટે તમારા એજન્ટોને દિવસમાં એક કલાક માટે વર્ગ મોકલી શકો છો.
જો કે, જો ઝડપ કે જેની સાથે કોલ્સનો જવાબ આપવામાં આવે છે તે જમણા ચતુર્થાંશ ભાગમાં છે, તો તમે એજન્ટને તાલીમ આપવા માટે વધારાનો સમય ન લેવા માગી શકો છો, પરિણામે, કોલ્સના જવાબમાં ઝડપને ઘટાડે છે. તેથી, ક્ષણભર માટે અતિકાલિક કામ કરવું અથવા અસ્થાયી રૂપે વધારાના સ્ટાફને ભાડે રાખવા માટે વધુ સારું હોઈ શકે છે.
ઉપલા અને નીચલા ડાબા ક્વૉડન્ટર્સના પરિબળો તમારા ક્લાયંટ્સ માટે નીચલા મહત્વ છે. તમે આ વિસ્તારોમાં કેટલી સારી કામગીરી કરો છો તે તમારા ગ્રાહકોની સંતોષ પર ઓછી અસર કરશે. તેથી, આ પર તમારા સ્રોતો બગાડો નહીં. કી ડ્રાઈવર એનાલિસિસનો ઉપયોગ કરીને તમે તમારા એજન્ટનો સમય અને તમારા ઉપલબ્ધ બજેટને યોગ્ય સ્થાન પર મૂકવા માટે મદદ કરી શકો છો.