ગ્રાહક સંતોષ આસપાસ મેનેજમેન્ટ મુદ્દાઓ

અંતમાં, મહાન સંચાલન અને ગુણવત્તા ગુરુ, ડબ્લ્યુ. એડવર્ડ્સ ડેમિંગે નંબરોને ગ્રાહક સંતોષને વર્ણવ્યો, "અજ્ઞાત અને અજાણ, પરંતુ વિવેચનાત્મક રીતે મહત્વપૂર્ણ." આજના સામાજિક માધ્યમની દુનિયામાં, અમે રીઅલટરો સાથેના વ્યવસાય સાથેના અમારા અનુભવોનું વર્ણન કરીએ છીએ, રિટેલર્સ સાથે સંતુષ્ટતા (અથવા અસંતોષ) માટે વિશ્વને ચેતવતી વખતે કોઈપણ મેનેજર માટે, વાયરલ જવા માટે હકારાત્મક પ્રતિસાદની તક આકર્ષક છે, જ્યારે ક્રોનિકલ નકારાત્મક અનુભવ સાયબરસ્પેસમાં કાયમ માટે રહે છે.

ગ્રાહક સંતોષનું માપ અને નિરીક્ષણ એક આવશ્યક સંચાલન પ્રવૃત્તિ છે અને સંસ્થાકીય શિક્ષણ અને સતત સુધારણાને પ્રોત્સાહન આપવા માટેના તકોથી ભરપૂર છે. નીચે આપેલ માહિતી ગ્રાહક સંતોષની આસપાસના મોટા મેનેજમેન્ટ મુદ્દાઓ પર ધ્યાન કેન્દ્રીત કરતી વખતે, તમને સંબંધિત લેખમાં પણ રુચિ હોઈ શકે છે, ઉમેદવારી: " ગ્રાહક સંતોષને માપો અને નિરીક્ષણ કરવામાં સહાય માટેનાં વિચારો"

ગ્રાહક સંતોષ સંસ્થાને વ્યક્તિગત છે

ગ્રાહક સંતોષ સંગઠન સંબંધિત છે અને બ્રાન્ડિંગ અને એકંદર વ્યૂહરચના સાથે સંકળાયેલા ખૂબ જ વ્યક્તિગત નિર્ણય છે. એક સંગઠન સમગ્ર અનુભવ પર પ્રીમિયમ મૂકી શકે છે, જ્યારે અન્ય એક સંકુચિત લક્ષણ પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે, જેમ કે સલામતી અથવા કાર્યક્ષમતા. ગ્રાહક અનુભવોના નીચેના ઉદાહરણોનો વિચાર કરો:

• જો તમે રિટ્ઝ કાર્લટન હોટેલ્સમાં ટીમના સભ્ય છો, તો તે વિચાર કે તમે "લેડીઝ એન્ડ જેન્ટલમેન વુમન લેડીઝ એન્ડ સજ્જનસમેન" નો એક છે જે તમારા વ્યક્તિગત અને વ્યાવસાયિક માનસિકતામાં છે. તમે જાણો છો કે તમે તમારી સંસ્થા અને બ્રાન્ડનું એક મહત્વપૂર્ણ પ્રતિનિધિત્વ ધરાવો છો, અને તમને દરેક સંજોગોમાં ગ્રાહક સંતોષને સુનિશ્ચિત કરવા માટે સોંપવામાં આવે છે.

• મેયો ક્લિનિક સંગઠનના સભ્ય તરીકે, તમારી મુખ્ય મૂલ્ય છે, "દર્દીની જરૂરિયાતો પ્રથમ આવે છે." પ્રત્યેક નિર્ણયને આ મૂળ મૂલ્યની સામે ફિલ્ટર કરવામાં આવે છે અને ગ્રાહકની સંતોષનું નિરીક્ષણ કરવામાં આવે છે અને તેની ખાતરી થાય છે કે મૂલ્યને સમર્થન છે.
• ઘણી એરલાઇન્સ માટે, ધ્યાન કેન્દ્રિત ગ્રાહક સલામતી પર છે, જો કે, વારંવાર ફ્લાયર્સ દેખાય છે કે ગ્રાહક સંતોષ એક મુખ્ય કારોબારી ડ્રાઈવર નથી. એરલાઇન્સ અવારનવાર પ્રવાસીઓ અને પ્રસ્થાનો માપવા અંગે મહેનતું કરે છે પરંતુ ભાગ્યે જ તેઓ કેવી રીતે ખુશ છે (અથવા નાખુશ) તેમના ગ્રાહકો એકંદર અનુભવ સાથે છે

• અપસ્કેલ રિટેલર નોર્ડસ્ટ્રોમની, અસાધારણ ગ્રાહક સેવા એ કંઈક છે જે દરેક સહયોગીને તાલીમ આપવામાં આવે છે અને પહોંચાડવા પ્રેરિત છે. વ્યક્તિગત પ્રતિનિધિઓ ક્લાઈન્ટો, ખાસ કરીને લાંબા ગાળાના ગ્રાહકોને મદદ કરવા માટે તેમના દિવસોમાં આવવા માટે જાણીતા છે.

મૂલ્ય, શિસ્ત અને વ્યૂહરચના કી છે

ઉપરોક્ત ઉદાહરણો ગ્રાહક સેવા અનુભવોની શ્રેણી સમજાવે છે. જો ગ્રાહક અનુભવ અને સર્વિસ લેવલ પર વેલ્યુનું પ્રાથમિક માધ્યમ ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે, તો તમારે તેને તમારા વ્યવસાયના દરેક પાસામાં સામેલ કરવું જોઈએ. આ કર્મચારીઓને રોજગાર અને તાલીમ આપવાનું શરૂ કરે છે, દરેક વળાંકમાં ગ્રાહકોને આશ્ચર્ય અને આનંદની તકો શોધવા. આ શિસ્ત પછી તમારી વ્યવસાય વ્યૂહરચનાનો એક અભિન્ન અંગ બની જાય છે અને તમે ઘણાં ખૂણાઓથી માપવા અને મોનિટર કરી શકો છો.

જો તમારું ધ્યાન પ્રોડક્ટ ઇનોવેશન અથવા ઓપરેશનલ શ્રેષ્ઠતા પર હોય, તો તમારા ગ્રાહક સંતોષ પર આને પ્રતિબિંબિત કરવાની જરૂર છે. ગ્રાહકો નિયમિતપણે મોનિટર કરવાની જરૂર છે કે ગ્રાહકો તમારા પ્રોડક્ટ્સને બજારમાં સૌથી નવીનતમ તરીકે જુએ છે કે નહીં.

મૂલ્ય શિસ્ત અને વ્યૂહરચના એક પેઢીની અગ્રતાને વ્યાખ્યાયિત કરે છે અને આ પગલાંની મૂલ્યાંકન કરવા માટે તે નક્કી કરવામાં આવે છે કે કઈ અગ્રતાઓ સામે પેઢી કાર્ય કરી રહી છે. આદર્શ રીતે, કંપનીઓ સફળતાના ચાવીરૂપ ડ્રાઈવરોને શોધી કાઢે છે, અગ્રણી સૂચકાંકો કે જે પરિણામોમાં ભાવિ ફેરફારની આગાહી કરે છે, અને હાંસલ સૂચકાંકો કે જે લક્ષ્યાંક સામે પેઢી કેવી રીતે કામ કરે છે તેનું મૂલ્યાંકન કરે છે.

જો ગ્રાહક સંતોષ એ પેઢીના ડીએનએ માટે મુખ્ય છે, તો પછી એકંદરે અનુભવનું માપ જટિલ છે.

ગ્રાહક સંતોષમાં રોકાણ કરતા રીટર્નિંગ ઘટવું

જ્યારે તે ગ્રાહક સંતોષને મજબૂત બનાવવામાં રોકાણ માટે પ્રતિસ્પર્ધાત્મક લાગે છે, તે કદાચ પેઢીની આવક સ્ટ્રીમ અથવા નફાના માર્જિનને લાભ નહીં કરે. ગ્રાહકો ઘણીવાર અન્ય પરિબળો પર ભાર મૂકે છે તમે કાળજી રાખી શકશો નહીં કે તમારા પ્લમ્બરને આશ્ચર્ય થયું નથી અને જ્યાં સુધી રસોડામાં સિંકમાં પાણી સરળ રીતે વહે છે અને ભાવ વાજબી છે ત્યાં સુધી તમને ખુશી થાય છે. પ્લમ્બિંગ પેઢી સ્માર્ટ યુનિફોર્મમાં પોશાક પહેર્યો છે તે મૈત્રીપૂર્ણ, મજાક-કહેવાતી વ્યક્તિઓમાં રોકાણ કરવાનું પસંદ કરી શકે છે અને ફેન્સી ટ્રકોનો કાફલો ખરીદી શકે છે. જો કે, ગ્રાહકો તેમની સેવાઓને વધુ વખત જાળવી રાખવા માટે ફરજ પાડશે નહીં, જો બધુ જ.

ગ્રાહક સંતોષ સંબંધિત છે

અન્ય અંતમાં, મહાન મેનેજમેન્ટ ગુરુ, પીટર ડ્રિકરે સૂચવ્યું કે પેઢીનો હેતુ "ગ્રાહકોને હસ્તગત અને રાખવા" છે. એક અસંતુષ્ટ ગ્રાહક વારંવારના વેપારને ઘટાડે છે અને સંભવતઃ ભવિષ્યના ગ્રાહકોને ખર્ચી લે છે કારણ કે ગ્રાહકોને તમારો ઉલ્લેખ કરવામાં આવશે નહીં.

મેનેજર તરીકે તમારી નોકરીનો એક ભાગ તમારા ચોક્કસ બજારમાં અને ઉદ્યોગમાં ગ્રાહક અપેક્ષાઓ (અને તમારા સ્પર્ધકો દ્વારા લેવાયેલા પગલાં) ને મેળવવામાં આવે છે. ગુણવત્તા અને સંતોષની ખાતરી કરવા માટે તમારે તમારા અગત્યની પ્રેક્ષકોની સેવા માટે તમારા પોતાના અનન્ય અને અર્થપૂર્ણ અભિગમ વિકસાવવાની જરૂર છે. માપન પ્રોગ્રામ શરૂ કરતા પહેલાં, કાળજીપૂર્વક ધ્યાનમાં રાખો કે ગ્રાહકની સંતોષ ખરેખર તમારા ગ્રાહકો અને તમારા પેઢીની એકંદર વ્યૂહરચના માટે શું છે.