ગ્રાહક વફાદારીના નિર્માણ માટેના પગલાં
હું એરપોર્ટ પર ખાવું ભય.
જો તમે જેટલું જેટલું મુસાફરી કરો છો, તમે કદાચ 3 બી સાથે પરિચિત થશો, કારણ કે તેઓ એરપોર્ટ ભાડાની અરજી કરે છેઃ ખરાબ ખોરાક, ખરાબ વલણ અને ખરાબ સમય. ઓન્ટારિયો, કેલિફોર્નિયાના હવાઈમથકમાં તાજેતરમાં મળવા માટે મારી પાસે પ્રારંભિક ફ્લાઇટ હતી.
હું મારી જાતને બંધ અને ગોટેડ દ્વારની બહાર એક એપલબીની રેસ્ટોરન્ટમાં દસ મિનિટ પહેલાં ખોલવા માટે સુનિશ્ચિત કરવામાં આવી હતી. હું જાણું છું કે તેઓ અંતમાં હશે અને વિશ્વની મોટાભાગનાં એરપોર્ટ પર સામાન્ય સામાન્ય ખરાબ સેવા મેળવશે તેવી શક્યતા છે. પરંતુ, હું ખોટો હતો.
બામ! ઘડિયાળ પાંચમાં પડી હતી, લાઇટ પર પોપ પડ્યો હતો અને આ મોહક મહિલા દરવાજા ખોલી હતી. તેમણે મને સ્મિતથી શુભેચ્છા પાઠવી, હૂંફાળુ હૉલો અને મને જે ગમે તે ઇચ્છે ત્યાં બેસવા કહ્યું. સવારે 5 વાગ્યે મેં આવા સકારાત્મક વલણ જોયું ન હતું.
આગામી કલાક માટે, મેં જોયું કે ફેલીસીયા રાજીખુશીથી ગ્રાહકોને શુભેચ્છા પાઠવે છે, જેમાંના ઘણાએ તેને નામથી બોલાવ્યો છે તેઓ નિયમિત જણાવ્યું હતું કે તેઓ હતા. ફેલિસિયા એ અસાધારણ વ્યક્તિ હતી જેણે તે નાના રેસ્ટોરન્ટને સુખદ અને યાદગાર બનાવ્યું હતું.
હું ઑન્ટારીયો એરપોર્ટ પર પાછો આવું ત્યારે, હું તમને ખાતરી આપું છું કે આ રેસ્ટોરન્ટ હું પહેલી મુલાકાત લેવા જઈ રહ્યો છું.
ગ્રાહક વફાદારીના નિર્માણ માટેના 7 પગલાં
અહીં આ પ્રકારના ગ્રાહક વફાદારીના નિર્માણ માટે સાત પગલાં છે.
- યોગ્ય લોકો પસંદ કરો પુસ્તકમાં, ગુડ ટુ ગ્રેટમાં , જિમ કોલિન્સે જણાવ્યું હતું કે, "લોકો તમારી સૌથી અગત્યની સંપત્તિ નથી, અધિકાર લોકો છે." મોટાભાગના વ્યવસાયો લોકોની ભરતી કરવાની નબળી નોકરી કરે છે. તેઓ માત્ર કોઈને ભાડે રાખે છે અને તેમને ગ્રાહકો સાથે ફ્રન્ટ લાઇન પર મૂકતા હોય છે.
સારી વ્યકિતઓ સાથે યોગ્ય લોકોની ભરતી અને ભરતી કરવા માટે વધુ સમય ગાળવો . મૈત્રીપૂર્ણ લોકો પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરો અને નોકરી માટે રસ અને ઉત્સાહ દર્શાવો. રોજગારની પ્રક્રિયાના ભાગરૂપે વ્યક્તિત્વની રૂપરેખાઓનો ઉપયોગ કરવાનું વિચારો. આ પ્રોફાઇલ્સ તમારા અરજદારોની સાચી વ્યક્તિત્વ લાક્ષણિકતાઓ ઓળખવામાં મદદ કરે છે. તેઓ તમને તમારી આગામી ફેલીસિયા શોધવામાં સહાય કરશે.
- તમારા ગ્રાહકો માટે સેવાનો અનુભવ સંવેદનશીલ બનાવો. સારી સેવા પૂરતી સારી નથી તાજેતરના ગેલ્પ મોજણીમાં ગ્રાહક દર્શાવવામાં આવ્યું છે કે જે તમારા કામકાજના સ્થળ સાથે ભાવનાત્મક રૂપે સંકળાયેલ છે તે ગ્રાહક કરતાં 46% વધુ નાણાં ખર્ચવાની શક્યતા છે જે સંતુષ્ટ છે પરંતુ ભાવનાત્મક રીતે જોડાયેલા નથી.
- પ્રદર્શન ધોરણો સેટ કરો તમે તમારા કર્મચારીઓ પાસેથી અપેક્ષિત વર્તણૂકોનું રૂપરેખા કરો; કર્મચારીઓએ કેવી રીતે વર્તવું, બોલવું અને ગ્રાહકની જરૂરિયાતો અને વિનંતીઓનું પ્રતિસાદ આપવું જોઈએ તે માટે તમારી આવશ્યકતાઓ જણાવો. અમારા ગ્રાહકો પૈકી એકએ વીસ ગ્રાહક સેવાની આજ્ઞાઓની યાદી વિકસાવી છે કે જે તેમની સેવાઓ લોકોને બતાવવા માગે છે. તમારા વ્યવસાયને યોગ્ય બનાવે છે તે તમારા પોતાના વિકાસ કરો.
- ચાલુ તાલીમ અને અમલીકરણ ચાલુ રાખો. મોટાભાગના લોકો માટે સારી ગ્રાહક સેવા કૌશલ્ય સ્વાભાવિક નથી. અસરકારક ગ્રાહક સેવા તાલીમને મજબૂત બનાવવી જોઈએ અને પુનરાવર્તિત ધોરણે શીખવવામાં આવશે.
ઉદાહરણ તરીકે, રિટ્ઝ-કાર્લટન હોટેલ્સ તેમના તમામ કર્મચારીઓ માટે તેમના અભિગમ દરમિયાન સંપૂર્ણ ગ્રાહક સેવા તાલીમ કાર્યક્રમ પૂરો પાડે છે. પછી દરેક સુપરવાઇઝર દરેક કર્મચારીઓની દરેક કમાન્ડની દસ મિનિટ પહેલાંની એક કમાન્ડમેન્ટ્સની સમીક્ષા કરવા માટે દૈનિક લાઇન-અપ કરે છે. - દેખીતી સારી ગ્રાહક સેવા વર્તન માટે પ્રોત્સાહનોનો ઉલ્લેખ કરો. હા, કર્મચારીઓ સારી ચૂકવણી કરવા માંગે છે, પરંતુ તેઓ પણ માનથી વર્તવામાં આવે છે અને પ્રશંસા દર્શાવે છે. ફોર-લાઇન સુપરવાઇઝર કર્મચારીઓને પ્રોત્સાહન અને જાળવી રાખવા પર સૌથી વધુ અસર કરે છે. જેઓ ધોરણોથી આગળ વધે છે અને જેઓ ન કરતા હોય તેમને વિકાસ પૂરો પાડે છે.
- તમારા ગ્રાહકોનું સર્વેક્ષણ કરો અને તમારા પક્ષપલટોનો દર ઘટાડવો. સરેરાશ, વ્યવસાયો તેમના ગ્રાહકોને દર વર્ષે 15-20 ટકા ગુમાવે છે. બધા વ્યવસાયો આ પક્ષપલટો દર અનુભવી, પરંતુ થોડા તે વિશે ખૂબ જ કરવું ગ્રાહક રીટેન્શનને સુધારવા માટે, એક ક્લાયન્ટ ગ્રાહક સેવા અહેવાલ કાર્ડ તેના ટોચના ગ્રાહકોને દર મહિને મોકલે છે.
આ માટે ગ્રાહકોને ચાર ચોક્કસ માપદંડો પર આધારિત મૂલ્યાંકન કરવાની જરૂર છે. તેઓ પરિણામ મેળવે છે અને ખાતરી કરો કે કર્મચારીઓ સ્કોર્સ જુઓ. આ કર્મચારીઓને વધુ સારું કામ કરવા પ્રેરે છે - ઉત્સાહ સાથે ગ્રાહકોની ફરિયાદો શોધો દરેક ફરિયાદ માટે તમે ગ્રાહકો પાસેથી પ્રાપ્ત કરો છો, ત્યાં ઓછામાં ઓછા દસ અન્ય ગ્રાહકો છે જે તમારા વ્યવસાયની મુલાકાત લે છે જેમની પાસે સમાન ટીકા છે - તેઓ માત્ર તેમની શેર નથી કરી શકતા. તે દસ લોકોનો એક ભાગ ફક્ત તમારા સ્પર્ધકોને તેમનો વ્યવસાય લીધો. સુધારણા માટે સોનેરી તક તરીકે ગ્રાહકની ફરિયાદો જુઓ.