કુશળતા અને ગ્રેસ સાથે તણાવપૂર્ણ પરિસ્થિતિ ઉકેલવાની તમારી ક્ષમતા દર્શાવવા માટે ઇન્ટરવ્યુઅર સાથે તેમને શેર કરો.
ક્રોધિત કૉલને હેન્ડલ કરવાના પગલાં
અહીં કેટલીક તકનીકો અને પ્રશ્નો છે જેનાથી તમે પ્રશ્નનો જવાબ ઉઠાવવા માટે મદદ કરી શકો છો, "તમે ગ્રાહક પાસેથી ગુસ્સે થવાનો કેવી રીતે હેન્ડલ કરશો?"
ગ્રાહકને સાંભળો તમે સામાન્ય રીતે કહી શકો છો કે કોઈ વ્યક્તિ ક્રિયાપ્રતિક્રિયાના પ્રથમ થોડી સેકન્ડોમાં ગુસ્સે છે. તમે તેમને નીચેથી વાત કરીને પરિસ્થિતિને ફેલાવવાનો પ્રયાસ કરો તે પહેલાં, તેમની સંપૂર્ણ વાર્તામાં ચુકાદો વગર સાંભળો અને કૉલર સમજાવે છે તેમ મહત્વપૂર્ણ મુદ્દાઓને નોંધો. ચુકાદો-મુક્ત રહેવાથી તમે ખરેખર કોલ કરનારને સાંભળી શકો છો અને અનુકૂળ ઉકેલ વધુ ઝડપથી અને અસરકારક રીતે શોધી શકો છો. યાદ રાખો કે, લોકો ફક્ત સાંભળવા જ ઈચ્છે છે, અને આ ઇચ્છા પોતે જ ખરાબ રીતે પ્રગટ કરી શકે છે. તેથી, તેઓ જે કંઈપણ કહે છે તે ન લો.
આદર્શરીતે, કૉલર તેમની દુઃખ વ્યક્ત કર્યા પછી, તેઓ તેમના વિસ્ફોટ માટે માફી માંગશે અને તમને સમસ્યાને ઉકેલવા આગળ વધવા દેશે.
જો કે, જો તેનો ગુસ્સો હિંસક અથવા અસંસ્કારી ભાષાનો ઉપયોગ કરવા માટે ઉશ્કેરે છે, તો આગળ વધવા માટે તમારી કંપનીની નીતિનો સંદર્ભ લો. જો માર્ગદર્શિકા સૂચવે છે કે તમારે કૉલ સમાપ્ત કરવો જોઈએ, તો તરત જ કરો અને ખાતરી કરો કે તેમની ચોક્કસ ફરિયાદ સાથે તેઓએ તમને શું કહ્યું છે તે સચોટ રીતે દસ્તાવેજ કરો.
શાંત રહો અને હાજર રહો એક પણ સ્વરમાં બોલો, અને આગામી કસબતામાં ભાગ ન લેશો કારણ કે તે માત્ર પરિસ્થિતિને વધુ તીવ્ર બનાવશે.
જો તમે તમારા સ્વસ્થતાને જાળવી રાખવા માટે સંઘર્ષ કરી રહ્યા હો, તો તમારા પર નિર્ભર કરેલા ગુસ્સોથી "અંતર" માટે તમારી પાસે સરળ, અસરકારક ટેકનિક છે:
એક ઊંડો શ્વાસ લો, અને જેમ તમે કરો છો, તમારા માટે કરુણા અનુભવો, અંદરથી હસતાં ફરીથી ઊંડે બ્રીથ કરો અને તમે ભયભીત ગ્રાહક માટે કરુણા અનુભવો છો તેમ ઉપરથી સ્મિત કરો. પોતાને તેમના જૂતામાં મૂકો અને યાદ રાખો કે તેમનો ગુસ્સો છેવટે તે આવી રહેલી સમસ્યા છે, તમે નથી.
તમે જે સાંભળ્યું છે તેનું પુનરાવર્તન કરો. ગ્રાહકના પ્રાથમિક બિંદુઓને પુનરુક્તિ કરવી અને તેમને ફરી પાછા ચિંતા કરવી અને ખાતરી કરો કે તમે આ મુદ્દા માટે દિલગીર છીએ. માત્ર શ્વાસથી જ ગ્રાહક શાંત થવાની છૂટ આપે છે, પણ તેઓ બંને સાંભળ્યું અને સમજી શકશે. તદુપરાંત, તેને પુનરાવર્તન કરવું ફરિયાદની તમારી ચોક્કસ સમજને સુનિશ્ચિત કરશે.
તેમને પકડ પર મૂકશો નહીં. તમે વિચારી શકો છો કે તે કોલ કરનારને આરામ આપવાનો સમય આપશે, પરંતુ તેમને પકડી રાખશે ખરેખર વિરુદ્ધ પરિણામ ઉત્પન્ન કરશે કારણ કે તેઓ એકબીજાને છૂંદી કરશે અને તેથી ગુસ્સે થશે. શું તમે ક્યારેય એવું પકડી શકો છો કે જે તમને પકડવામાં આવે છે તેની પ્રશંસા કરો છો? કોઇએ રાહ જોયા નથી રમત તેથી, જો તમે કરી શકો તો તે એકસાથે ટાળવો. જો તમારે પરિસ્થિતિનું સંશોધન કરવું અથવા સુપરવાઇઝર સાથે સંપર્ક કરવો જોઈએ, તો ગ્રાહકને જણાવો, તેમને દરેક પગલાને અપડેટ કરવામાં રાખવું.
પગલાં લેવા. અલબત્ત, તમારા અંતિમ ધ્યેય ગ્રાહકને સંતોષની લાગણી અનુભવવાની સાથે કૉલનો અંત લાવવાનું છે. તેથી, તમારી કંપનીની નીતિ મુજબ તેમને રિફંડ અથવા વાઉચર ઓફર કરો. પરિણામ પર નિયંત્રણની લાગણી ઉભી કરવા માટે તેમને બે થી ત્રણ સંભવિત ઠરાવો આપો.
નમૂનાના જવાબો
- હું ગ્રાહકની ફરિયાદના તળિયે જઇશ અને વસ્તુઓને ફરીથી બનાવવા માટે સૌથી કાર્યક્ષમ, સીધી અને ઝડપી માર્ગનું મૂલ્યાંકન કરું છું.
- સ્પષ્ટતા અને કાર્યક્ષમતાની ખાત્રી માટે, હું ગ્રાહકને સમસ્યાની સમજ આપવા માટે પહેલેથી જ કહીશ કે હું તેમને મદદ કરવા માટે યોગ્ય વ્યક્તિ છું. જ્યારે કોઈ સમસ્યાને ઉકેલવા માટે તમારી પાસે કોઈ જ્ઞાન અથવા કુશળતા હોતી નથી, ત્યારે તે સમયે જવું આવશ્યક છે અને ગ્રાહક અને તમારા મૂલ્યવાન સમયને બગાડ કરતાં પહેલાં તે ઓળખી કાઢવું વધુ સારું છે.
- હું હંમેશાં કોઈ ગ્રાહકની ફરિયાદને હકારાત્મક ઉદ્દેશ ધારી રહ્યો છું, કારણ કે મેં જે ફરિયાદો સાથે વ્યવહાર કર્યો છે તે સંપૂર્ણપણે ન્યાયી હતા. તેઓએ તેમની સમસ્યાને સારી રીતે સમજાવી તે પછી, હું તેમને ખાતરી આપું છું કે હું તેમને શક્ય તેટલી મદદ કરવા માગું છું.
તમારી અસરકારકતાને દર્શાવવા માટે શ્રેષ્ઠ માર્ગ
અલબત્ત, ઉચ્ચ-તણાવની પરિસ્થિતિઓમાં તમારી અસરકારકતા દર્શાવવા માટેની શ્રેષ્ઠ રીત છે વ્યક્તિગત એકાઉન્ટ શેર કરવું. શું તમે ગુસ્સે ગ્રાહકની સમસ્યાનો ઉકેલ લાવવા માટે ઉપરોક્ત તકનીકોનો ઉપયોગ કર્યો છે? જો હા, પછી તમારા ઇન્ટરવ્યુઅર સાથે વાર્તા કહે છે. નિઃશંકપણે તમારી ઉચ્ચ લાગણીશીલ બુદ્ધિ, સમસ્યાનું નિરાકરણ કુશળતા અને વ્યાવસાયીકરણ દ્વારા પ્રભાવિત થશે.
નોકરીના ઇન્ટરવ્યૂ દરમિયાન અન્ય પ્રશ્નો માટે પણ તૈયાર થાવ, તમને ગ્રાહક સેવા વિશે પૂછવામાં આવશે . તમને પૂછવામાં આવે તે અને તમે કેવી રીતે પ્રતિસાદ આપી શકશો તેની સમીક્ષા કરવા માટે સમય ફાળવો.