ફાઇનાન્સની સુસંગતતા
આ કેસ નાણાકીય કારકિર્દી માટે ખૂબ જ સુસંગત છે કારણ કે ગ્રાહક સેવાની ગુણવત્તા દ્વારા જીતી અથવા હારી ગયેલા ગ્રાહકના ખરીદીના નિર્ણયોમાંથી નાણાકીય પરિણામોનો પ્રવાહ, ક્યાં તો તેઓ સીધો જ અનુભવ કરે છે, મિત્રો અને સંબંધીઓ દ્વારા કહેવામાં આવે છે અથવા પ્રકાશનો વિશે વાંચે છે જેમ કે ગ્રાહક રિપોર્ટ્સ
સંતુલિત સ્કોરકાર્ડની અમારી ચર્ચા જુઓ, મેનેજમેન્ટ માટે વિશ્લેષણાત્મક માળખું કે જે ગ્રાહક સેવા અને ગ્રાહક સંતોષ સહિતના નફાકારકતાના ચાવીરૂપ ડ્રાઇવરો પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવાનો પ્રયાસ કરે છે. દેખીતી રીતે, કંપનીએ આ કેસ સ્ટડીમાં ક્યાં તો સંતુલિત સ્કોરકાર્ડ અભિગમમાં ખરીદી નથી કરી, અથવા તેને યોગ્ય રીતે અમલ કરવામાં નિષ્ફળ રહી છે.
વધુમાં, ગ્રાહક સેવામાં રોકાણ કરતી નથી તેવી કંપનીઓ તેમના ગ્રાહક સેવા કર્મચારીઓમાં ઊંચા ટર્નઓવર અનુભવી શકે છે, જે સમસ્યાને વધુ ગંભીર બનાવે છે. ઉચ્ચ ધોરણો ધરાવતા કર્મચારીઓને અંડરડાઇડ સર્વિસ પ્રોવાઇડર સાથે સંકળાયેલા ન ગમે. આ ઉપરાંત, થોડા કર્મચારીઓ સતત ખરાબ વર્તનથી ગુસ્સે થતા ગ્રાહકો સાથે સતત વર્તન કરશે.
ઉદ્યોગની સમસ્યા
આજે ટેલિફોન યુટિલિટીઝ બિલિંગ, ઓર્ડર એન્ટ્રી, ઓર્ડર સિક્વમેન્ટ, મુશ્કેલીની જાણ કરવા અને ટિકિટ ટ્રેકિંગને મુશ્કેલી માટે જુદી જુદી, ફ્રેગમેન્ટ અને ભારે પેચેટેડ લેગસી સિસ્ટમ્સ માટે કુખ્યાત છે, તેમજ દેશભરમાં કોલ સેન્ટર્સ અને વિખેરાયેલા આંતરિક કેન્દ્રો, નર-પાસ અને જ્યારે તે ફરિયાદ નિવારણની વાત આવે છે, અને અપૂરતી તાલીમ પામેલ ગ્રાહક સેવા કર્મચારીઓની સુનિશ્ચિતતાના સ્તરે પણ અનુપાલનની અભાવ
આ ઉપરાંત, ઘણી કંપનીઓમાં ગ્રાહક સેવા નબળી રહી છે, એક કલાક અથવા વધુ સામાન્ય રાખવામાં સમય રાહ જોવી.
ટેલિફોન સર્વિસમાં એટી એન્ડ ટીની નજીકના એકાધિકારની 1984 ની વિચ્છેદન અને ટેલિફોન સર્વિસની અનુગામી અંશતઃ અંકુશમુદ્રણ દ્વારા દુર્ભાગ્યપૂર્ણ આ ઉત્પાદન છે. તેનાથી વિપરીત, જૂના બેલ સિસ્ટમને ગ્રાહક સેવાનો એક ઉત્તમ તરીકે ઓળખવામાં આવે છે, જેમાં જીવંત ઓપરેટરો અને સેવા કર્મચારીઓ સુધી પહોંચવામાં સરળ અને સમસ્યાઓ ઝડપથી ઉકેલવામાં આવે છે.
વિગતો
ફાઈબર ઓપ્ટિક ફોન, ઈન્ટરનેટ અને કેબલ ટીવી સેવા બંડલમાં કોપર વાયર-આધારિત સાદા સામાન્ય ટેલિફોન સર્વિસ (ઉદ્યોગની પૉલોસ તરીકે ઓળખાય છે) માંથી સેવા અપગ્રેડ માટે બાંગ્લાદેશી હુકમ એન્ટ્રી એક ગ્રાહકને "ચિંતા મુક્ત ગેરંટી" હોવા છતાં છોડી દીધી છે. કંપનીના માર્કેટિંગ સાહિત્ય, આ પડકારો સાથે:
- અગાઉની ચેતવણી વગર, સેવા સ્વિચની 18 કલાક પહેલાં ડાયલ ટોન કાપી નાખવામાં આવી હતી.
- ડાયલ ટોન 112 સીધા કલાક માટે બહાર હતી.
- પરિસ્થિતિને સુધારવાના હેતુથી ટેલિફોન કંપનીને 22 અલગ અલગ કોલ્સ મૂક્યા છે.
- ડાયલ ટોન (કંપનીએ કોઈ ચોક્કસ ગ્રાહક સેવા એજન્ટ સાથે અશક્ય બનાવે છે) પુનઃસ્થાપિત કરવાના પ્રયત્નોમાં 5 દિવસમાં 50 અલગ અલગ ટેલિફોન કંપની કર્મચારીઓ સાથે ફોન પર 12 કલાકથી વધુ ખર્ચ કરવો.
- ચૂકી ગયેલા ડાયલ ટોનને પુનર્સ્થાપિત કરવા માટે ત્રણ વચનવાળી મુદતો, અને ફોન કંપનીના કર્મચારીઓ દ્વારા તેમને અનુસરવાની સાથે કોઈ ફોલો અપ નથી.
- ગ્રાહક દ્વારા બોલનાર 50 અથવા તેથી વધુ ફોન કંપનીના ફક્ત 2 લોકોએ તેમની સમસ્યાના માલિકી લેવા અને રીઝોલ્યુશન દ્વારા જોઈને કોઈ રસ દર્શાવ્યો હતો.
- ફાયબર ઓપ્ટિક સર્વિસ બંડલ માટે માર્કેટિંગ સાહિત્યમાં વચન આપેલ "લાઇવ 24/7 ટેક સપોર્ટ" વાસ્તવમાં સાપ્તાહિક દિવસે, શનિવારે રાત્રે અને રવિવારની સવારના રોજ સવારે 8 વાગ્યા પહેલાં અનુપલબ્ધ સાબિત થયું હતું.
ખોટા ગેરંટી
ચેરમેન અને સીઇઓની કચેરીએ પછીથી સાક્ષાત્કાર (ઉપરના આધારે) પર આંચકા વ્યક્ત કરી હતી કે તકનીકી સહાય એક 24/7 કામગીરીથી દૂર છે.
ગ્રાહક માટે કટ્ટર પ્રતિનિધિ
આ ગ્રાહક સેવા ઓડિસીમાં એક ખાસ નીચા બિંદુ એ હતો કે, શનિવારે બપોરે એક કલાકથી વધુ સમય સુધી પકડવાની રાહ જોતા પછી, ગ્રાહકએ એક કહેવાતા વહીવટ વ્યવસ્થાપક સાથે વાત કરી, જેમણે એવો દાવો કર્યો કે (એ) તેમને કોઈ પણ મુશ્કેલીની તપાસ કરવાની કોઈ ઍક્સેસ નથી. ગ્રાહકના અગાઉના કૉલ્સ વિશેના ગ્રાહક સેવા કર્મચારીઓમાંથી કોઈ પણ નોટિસ ધરાવતી સિસ્ટમ અને તે (બી) ગ્રાહકને બિલિંગની સમસ્યા હતી અને તેણે તેમને બિલિંગ ડિપાર્ટમેન્ટ સાથે વાત કરવાની જરૂર હતી. એસેલેમેશન મેનેજરએ બિલિંગ ડિપાર્ટમેન્ટને કોલ ટ્રાન્સફર કર્યો છે, જે (જેમ કે તે ચોક્કસ જાણતા હતા) સપ્તાહના અંતે બંધ કરવામાં આવ્યું હતું, તેથી કૉલને સમાપ્ત કર્યો હતો.
એક સ્વતંત્ર ઉદ્યોગ નિષ્ણાત જેમણે આ કેસની સમીક્ષા કરી છે તે માને છે કે આ વ્યવસ્થાપક મદદ કરવા માટે ખૂબ જ આળસુ છે, અને બે બહાનું છે જે ચકાસણીને અટકાવતા નથી. ગ્રાહક ધ્યાનની મજબૂત સંસ્કૃતિ ધરાવતી કંપનીઓમાં, જે કોઈ ગ્રાહકને આવું કંઈક કર્યું હોય તે તરત જ બરતરફ કરવામાં આવશે, જવાબદારી અને મૂલ્યનો વિરોધ કરનાર તરીકે.
માં કહેવાતા નિયમનકારોએ
અંતે, તેમના રાજ્યની પબ્લિક યુટિલિટીઝ બોર્ડ સાથે ઔપચારિક ફરિયાદ નોંધાવ્યા બાદ ગ્રાહકને સમસ્યા ઉકેલાઈ ગઈ છે. વધુમાં, તે સ્પષ્ટ છે કે, જો ગ્રાહકએ આ સમસ્યાને 5 દિવસ માટે સંપૂર્ણ સમયની વળગાડ નિવારવી નહીં હોય, તો તેમણે ક્યારેય ડાયલ ટોન મેળવ્યું હોત નહીં.
એક પોસ્ટસ્ક્રિપ્ટ
આ જ ગ્રાહકના પાડોશી, દરમિયાન, રદ કરેલા ચેકને અન્યથા સાબિત કર્યા હોવા છતાં ચુકવણીની ખામીઓ વિશે નોટિસ મળી રહી છે. પુનર્સ્થાપિત સેવા મેળવવી એ તેણીની સમાન સંખ્યામાં કોલ્સ લીધી, માત્ર ઉણપ નોટિસ ચાલુ રાખવા માટે. તેણીના પતિના મૃત્યુ બાદ, આ સમસ્યાઓનું નામ બદલીને તેના નામ બદલવાનું કહેવામાં આવ્યું પછી આ સમસ્યાઓ આવી.
આ સમસ્યા વ્યાપક અને જાણીતી છે, જે હાસ્યાસ્પદ પુરાવા પર આધારિત છે અને મૃત્યુ પછી બિલિંગ નામ બદલવાનો કોઈ પ્રયાસ કરવા માટે ગુણધર્મોના ઘણાં વારસાને દોરી જાય છે.